3 Langkah Menangani Akun Anonim

3 Langkah Menangani Serangan Di Sosial Media

Oleh: @PKSmarsela

Bismillah, semoga bermanfaat buat semua.

Ilustrasi: google

Tidak semua serangan harus ditanggapi, jika harus, pastikan mencapai tujuan. Yang bagaimana yang harus ditanggapi? Makin dekat perhelatan. Serangan dan cacian beradu dengan pencitraan penuh pujian. Hadapi dengan langkah terukur penuh persiapan. Semua ada ilmunya. Komunikasi ‘darat’ dan ‘virtual-digital’ ada ilmunya masing-masing pula. Sesuatu yang relatif baru. Tidak semua serangan benar-benar sebuah serangan.

Socmedcomm yang text base --pesan tak berintonasi-- agak susah ‘dirasa’ maksudnya. Tidak semua serangan juga me-mention sasaran. Ini lebih berbahaya. Bad news meluas tanpa disadari ‘korban’ nya. 

Perlu diketahui,  fungsi akun formal organisasi ada 3:

1.       News Spreader

2.       Jubir (Public Relations), dan

3.       Contra-PR.

Yang kita bahas sekarang adalah bagaimana menjalankan fungsi nomor 3, yaitu menangani serangan secara efektif. Kami bagi terstruktur dalam 3 bagian dari general ke spesifik.

Pertama, kita bahas sumber serangan. Ini bagian dari menseleksi layak ditanggapi or not serangan yang datang. Kedua menseleksi konten yang layak ditanggapi dan yang tidak. Fungsi sosial media banyak, bukan hanya defense, maka harus efektif. Ketiga, jika benar serangan, how to handle ? 

Ada 3 prinsip disini. Ikuti nanti ya. Bagus lagi sambil praktek. Ada juga 1 bagian yang penting yaitu disaster recovery, misal jika kita lakukan satu kesalahan (insya Allah next topic).

Bagian Pertama

Menseleksi sumber serangan. Woles (santai/sabar). Sempatkan buka akun penyerang dengan seksama. Pelajari siapa dia. Tanya: Mana sempat? Usahakan sempat. Maka yang terbaik adalah ada dedicated admin yang menangani akun secara khusus. Serangan oleh akun baru, follower kecil, twit/status dikit dan sporadis biasanya hanya cari sensasi dan naikkan impresi. Serangan oleh akun jejadian, name ngawur, tanpa profpic (gambar telor), bio asal-asalan, twitnya random, abaikan…

Serangan ‘pasukan yang dikelola’ biasanya serang 1 akun dengan akun beramai-ramai (serentak) dengan isi twit sama. Penyerang ‘serius’ tak akan korbankan akun besarnya untuk serang 1 akun kecil-sedang dengan isu standar secara sendirian. Niat memberi efek jera pada serangan dilakukan dengan operasi kompakan banyak akun jejadian. Biar kitanya ‘kapok’ karena di-bully. Juga ada ‘pride’ - perasaan harus menjaga image akunnya. Tak akan lakukan serangan kecuali benar-benar isu penting.

Bisa juga penyerang adalah sekumpulan akun bodong. Bot atau mesin. Kerja bersama dengan satu sasaran. Adminnya satu, konten sama. Beragam tool untuk memenej banyak akun secara simultan. Hootsuite atau tweetdeck, misalnya. Bahkan hootsuite (yang paid version) bisa satu tombol untuk 20 akun sosial media seperti twitter, FB,flickr, linkedin, dll, secara simultan. Jika ketemu serangan dengan ciri penyerang seperti diatas, 1 kali s.d. 5 kali diamkan saja dulu. Sementara jika penyerang adalah akun besar, kontennya ‘kuat’ dan jelas lalu di-RT banyak akun, maka ini serius.

Bagian Kedua

Konten seperti apa yang ‘pantas’ ditanggapi. Jugan buang-buang energi. Serangan serius adalah menyerang aspek substansi (konten) dengan mendalam dari berbagai segi, lalu menyeba-rluaskannya. Serangan serius tak menyerang ‘bungkus’ atau cara penyampaian. Yang model ini kategorinya: nyinyir. 

Perhatikan juga ada 3 level serangan :

1.       Objection (keberatan),

2.       Complain (keluhan) 

3.       Serangan/ intimidasi (attack)

Haters itu ada di antara complain dan attack. Paling parah kalau attack fitnah dilawan sampai ada legal action. Dengan bukti kuat, serangan yang berisi fitnah bisa diperkarakan. Ingat kasus Pak Misbakhun yang difitnah hater-nya? Ada case attack yang tak substantif karena mis-persepsi seperti #titipDoaBaitullah kemarin, setelah naik ramai dalam 1-2 hari, selesai.

Meski sempat masuk media elektronik nasional, ujungnya terlihat bahwa attackers melebih-lebihkan. Bahkan dari sudut pandang komunikasi, kasus #titipDoaBaitullah itu menaikkan eksposure para ‘korban’. Banyak serangan tak bermutu, pasti bisa terlihat dari kontennya, yang layak diabaikan, didiamkan.

Seperti diatas, serangan ‘berkelas’ adalah yang kupas dari segala sisi, sajikan link yang mendukung, mendalam dan menyebar ke kanal lain. Serangan ‘bermutu’ cenderung dinikmati orang. Karena logis, orang akan menyebarnya dengan cepat dan sukarela. Ini perlu dilokalisir.

Bagian Terakhir

Jika memang serangan ‘layak’ ditanggapi, maka apa tindakan kita? Idealnya, sebuah rencana serangan sudah bisa dibaca sebelum benar-benar kejadian. Yap, teridentifikasi dini. Identifikasi dini terhadap serangan bukan mustahil. Paling minim ada admin stalker yang memantau kata kunci tertentu. Tapi ya itu tadi, perlu admin yang sit-in. Dedicated. Terus melihat situasi. Beberapa akun serius punya 1-2 admin stalker. Atau gunakan tool gratisan seperti social-mention. Sentimen positif-negatif-netral berupa riak kecil terbaca sebelum jadi gelombang.

Yang mumpuni: gunakan tool monitoring khusus, real-time. Keyword tertentu dan sentimen bisa dilihat yang relevan dengan akun dari awal. Misal, akun PKS tetiba relevan dengan keyword “pembohongan” maka harus cari tahu sumbernya dan siap-siap langkah sebelum membesar. Diatas itu upaya prevensi dengan alat/tool. Ada juga prevensi dengan communication plan yang matang. Idealnya, tim sudah bisa identifikasi celah serangan dan siapkan rencana penanganan dari awal.

Dibedah setiap celah. Sudah disiapkan jika diserang di A, jawabnya AA. Jika dikritik sisi B, jawabnya BB. Lalu, jika sudah benar-benar terjadi serangan, bukan objection dan bukan complain, bagaimana menanganinya?

Beberapa prinsip dalam socmedcomm tetap harus kita pegang: terstruktur, tidak emosional, pilihan kata yang tepat (ringkas mengena).#NoteToSelf akun struktur adalah akun yang mewakili organisasi. Perlu hati-hati, tak reaksional-emosional, tak kasar dan agresif. “Once it roll, give up control” --sekali muncul, konten akan tinggalkan jejak--, lalu menyebar. Think twice before post. Kita bagi 3 penanganannya:

Level 1

Attack level 1 yang tak berkualitas, cukup dinetralisir dengan ‘dibalas santai’. Misal diserang dengan, “Omong doang, lu.” Balas santai dengan, “Sosial media memang tempat bicara kan?” Tambahi senyum :) . Kita sering menyebut penanganan level 1 itu dengan “pace side” - menetralisir ke arah agak ‘mengabaikan’. Itu level 1. [Ikutan rasa keripik yang naik level makin pedas. :D ]

Level 2

Level 2 adalah serangan level sedang. [ Catatan: Serangan level 1 bertubi-tubi bisa juga mengganggu. Aksi ekstrimnya balas dengan RAS :) . Tak perlu dibahas ya :) ]. Level 2 ini sudah menghubungkan dengan fakta lain. Mulai dikuatkan dengan data. Menanganinya beda cara. Caranya, sering disebut “pace down”, adalah dengan bertanya. Misal, “Partai situ menipu”, reply “Ow, maksudnya?”.

Dengan pace down, reply dari kita jika serangannya sajikan fakta tak jelas, bisa membuat dia diam. Berarti datanya ngawur. Atau, jika data penyerang valid, maka peluang untuk menjelaskan. Diskusi dengan baik. Jangan RT, cukup reply atau temu ‘darat’. Lokalisir, jangan meluas. Fokus ke masalah. Bisa saja berita salah kutip. Atau tak cover both side. Jelaskan dengan bijak.

“Pace-down” bertujuan juga merendah dan membuka sekat. Ending yang keren adalah ‘lawan’ malah memihak kita J. Tiap interaksi kita adalah dakwah. We win the communication if we can win their heart. Kita duta kebaikan. [ Catatan: bertanya itu seni. Dalam banyak kasus komunikasi, tanya bisa mengubah semuanya, terutama yang tertulis.]

Level 3

Terakhir, “pace-up”. Ini asertif style yang lugas dan langsung ke arah sasaran. Adu argumen dengan data-fakta valid. Makna lugas bukanlah kasar. Tambahkan  ‘sweetener’, keep calm but clear. Contohnya di twit berikut. Misal, “Parah, popularitas partaimu turun”, jawab, “Kalau versi lembaga survey ____ malah naik 5%“ :) . 

Adu fakta saja. Jika tak cukup, berikan link berita, atau tulis di blog berisi klarifikasi yang gamblang atau bantahan. Ada beberapa teknik sebetulnya. Misal: generalisasi, double binding untuk persuasi, dan lain-lain (next topic insya Allah). ■